ادراکات مشتری از خدمات
درک مصرف کننده از خدمات
درک مشتری از کیفیت و رضایت مشتری
عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری
ASQI و ارزش افزوده بازار
نتایج رضایت مشتری
رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری در صنایع رقابتی
باکس امتیازات بالا – استاندارد بالا
کیفیت خدمات چیست؟
شکاف مشتری
کیفیت خدمات
5 بعد کیفیت خدمات
تمرکز Geek Squad به پاسخگویی
نحوه قضاوت مشتریان از پنج بعد کیفیت خدمات
نسبت های سروکوال
شیوه هایی برای شناسایی ویژگی های خدمات
رویارویی با خدمات
نمودار آبشاری رویارویی خدماتی برای بازدید از هتل
نمودار آبشاری رویارویی خدماتی برای خرید صنعتی
رویارویی خدمات: فرصتی برای ایجاد رضایت و کیفیت
موضوعات اصلی در تحقیقات حیاتی رویارویی خدمات
بازیابی
سازگاری
خودبخودی
سازش
برخوردهای خدمات مبتنی بر فناوری

درک مصرف کننده از خدمات:
ارائه یک مبنای محکم برای درک اینکه چه چیزی بر ادراک مشتری از خدمات و ارتباط میان رضایت مشتری، کیفیت خدمات و برخوردهای فردی با خدمات تأثیر می گذارد.

نشان دادن اهمیت رضایت مشتری – چیستی آن، عواملی که بر آن تأثیر می گذارد و نتایج قابل توجهی که از آن حاصل می شود.

توسعه دانش انتقادی کیفیت خدمات و پنج بعد کلیدی آن: قابلیت اطمینان، پاسخگویی، همدلی، اطمینان و موارد ملموس

نشان دادن برخوردهای خدماتی، یا “لحظه های حقیقت”، موانع اساسی سازنده هستند که مشتریان از آنها ادراک خود را شکل می دهند.